Ya sea que trabajen con un nuevo miembro en el equipo o con un cliente que no quiera adaptarse a las recomendaciones que se le hacen, los asesores siempre se enfrentan a algún desafío. Durante una grabación para el Podcast MDRT, nuestros panelistas hablaron acerca de circunstancias interpersonales complicadas a las que se han enfrentado y cómo las resolvieron.
Miembros que participaron:
Peter Jason Byrne, miembro MDRT desde hace 14 años de Coorparoo, Queensland, Australia
Danielle J. Genier, CLU, CFP, miembro MDRT desde hace 23 años de Timmins, Ontario, Canadá
Jonathan Godshall Camacho, MBA, LUTCF, miembro MDRT desde hace 8 años de Puebla, México
Randall D. Kaufmann, miembro MDRT desde hace 41 años de Camp, Hill, Pensilvania, EUA
Kaufmann: Llevo bastante tiempo trabajando como asesor y considero que la transición de nuestros negocios es el desafío al que yo y otras personas en esta situación nos enfrentamos. Me he topado con cambios generacionales entre los millennials y los miembros de la Generación X y me ha resultado muy difícil transmitirles mis valores con respecto al servicio al cliente que abarca desde cosas como cantarles “feliz cumpleaños a ti” o ir a visitarlos sin previo aviso, pues se han convertido en nuestros amigos. Trato de persuadir a algunos de mis asesores más jóvenes para que hagan lo mismo, sin embargo, eso ha sido todo un reto. Los números, las fechas o la planeación no son el problema. El punto es: ¿cómo nos vamos a comunicar con esos clientes en lo sucesivo? Me preocupa mucho que el contacto en persona y el toque personal terminen por desaparecer si yo no estoy presente.
Byrne: Creo que, si estuviera en tu situación, le preguntaría al cliente qué es lo que desea de la compañía. Tú has hecho las cosas de forma natural porque así eres, pero no significa que eso sea importante para el cliente. ¿Qué sería importante para ellos de manera que permanecieran con tu empresa? Cuando mi padre dejó su negocio fue angustiante. Él hacía las cosas a su modo y yo las hago de diferente manera. Sin embargo, más allá de todo eso, los clientes sabían que seguiríamos ayudándolos cuando llegara el momento de tramitar un siniestro. Seguimos poniendo en primer lugar sus intereses. Ese es el principio fundamental de la atención y los clientes saben que la empresa sigue trabajando para cuidarlos a ellos y a sus familias. Creo que a veces le doy demasiadas vueltas a la importancia que tengo en el proceso.
Kaufmann: Hemos comenzado a hacer eso y estoy comenzando a ver señales positivas. Me he mantenido abierto, olvidándome de que mi manera es la mejor manera y recordando que existen otras formas de hacer las cosas. No se trata de avanzar tan rápi- damente como yo quiero en función de dónde me encuentro, sino que, definitivamente, se trata de avanzar en la dirección correcta.
Camacho: Llevo siete años trabajando en este negocio y, a finales del año pasado, mi esposa decidió incorporarse a la empresa. Esto ha representado un reto dado que estoy acostumbrado a hacer las cosas a mi manera, como mencionaste. Ahora no solamente tengo una socia, tengo una socia que también es mi esposa, así que ya no tengo todo el control. Todo ha salido bien, muchas cosas han cambiado y otras tantas no. Creo que ya llevamos 11 meses trabajando juntos y considero que, a final de cuentas, todo ha resultado sumamente bien.
Kaufmann: ¿Cuál es su papel en la empresa? ¿También trabaja como asesora?
Camacho: Sí, ella es asesora. Sin embargo, no será asesora de tiempo completo. Más adelante se convertirá en promotora de los asesores nuevos. Sin embargo, en este momento trabaja como asesora porque necesita conocer esta carrera desde abajo hasta la cima. Todo el escenario fue complicado porque no solo se trataba de un nuevo empleado o colaborador, era mi esposa y, por lo tanto, no podía decirle las cosas que normalmente les decimos a las personas a las que les pagamos por trabajar con nosotros. Es algo distinto.
Genier: Creo que el problema no se relacionaba tanto con la información que le darías sino con cómo la recibiría. Un externo te vería como un experto, recibiría la información y la aceptaría. Mientras que, en el caso de tu esposa, te diría algo como: “No uses ese tono de voz conmigo” o “¿Por qué me hablas así?”. Es en esta parte en la que debes ser más cuidadoso.
En mi caso, tengo una empresa que se guía mucho por procesos y tenemos sesiones de planeación de presupuesto con los clientes. Puedo decir que aproximadamente el 85% a 90% de los clientes aceptan el proceso para hacer el presupuesto y les va muy bien con él una vez que ponen manos a la obra. Sin embargo, el otro 10% de los clientes no lo acepta y el hecho de no poder cambiarlos me vuelve loca. En parte, el problema se debe a que son personas muy cercanas a mí, son algunos de mis familiares. Si pudieran apegarse al proceso para hacer un presupuesto, sería algo muy bueno en términos financieros. En ocasiones, la meta consiste en educar a sus hijos sin incurrir en deudas. Tienen que apartar una cierta cantidad de dinero, sin embargo, no logran ponerles orden a sus finanzas. Tienen que saber en dónde están gastando el dinero y seguir un proceso para hacer un presupuesto. Esta es la parte que se me hace muy frustrante. Trato de ponerles una meta y trabajamos juntos en ello una vez a la semana. Lo he intentado de diversas maneras, pero parece que no logro hacerlos entender. Simplemente no acepto que la respuesta es que no todos podrán ser tus clientes. El proceso que les ofrecemos es bastante simple, pero es necesario que el cliente desee cambiar.
Byrne: Esto es como las dietas y el ejercicio. Existen personas que se someten a una dieta o hacen ejercicio y todos sabemos lo que debemos y no debemos comer. Sin embargo, esto no significa que comamos como debemos.
Kaufmann: Probablemente necesiten escuchar la asesoría de un tercero o ser influenciados por alguien externo. Algunas veces, principalmente cuando trabajas con algunos miembros de la familia o personas cercanas, la asesoría, apoyo y ayuda que quieres brindarles la reciben de mejor manera cuando viene de otra persona. Se trata de la misma información, el mismo proceso, solo que se presenta a partir de una persona diferente. Es aún mejor compartirles una historia de por qué tal persona hizo las cosas de cierta manera y que deseas que tengan el mismo éxito. Me di cuenta de que no todo el tiempo soy el mejor mensajero y he aprendido a intentar incluir a otros mensajeros en el proceso. En ocasiones, solo así puedes lograr lo que se tiene que lograr.
Genier: Gracias lo voy a implementar.
Para escuchar la conversación completa visita mdrt.org/podcast.